Регулярно сталкиваюсь с ситуациями, когда в компании отсутствует организованная служба технической поддержки пользователей. Независимо от размера фирм - от 100 пользователей до нескольких тысяч. При этом формально службы конечно же есть, но на деле пользователи этого не видят. Помимо того что они не понимают в какой срок будут выполнены их заявки, у них нет вообще уверенности, что вопросом занимается кто-то из ИТ. Надо отметить, что сотрудники "технической поддержки" уверены, что у них все хорошо, они ведут список заявок в "файле", "outlook", "на листке" (нужное подчеркнуть) и все делают в срок. Несмотря на то, что есть немало статей об организации службы технической поддержки, хочу добавить собственные мысли по этому поводу.
Олег Павлов, ИТ эксперт, консультант, руководитель проектов