Мотивация сотрудников технической поддержки (Часть 2)

В первой части статьи речь шла в основном о технической организации работы сотрудников отдела технической поддержки. Теперь бы хотел обсудить вопросы мотивации. Как показывает практика, одной заработной платы не всегда достаточно для построения службы ориентированной на быстрое и качественное решение вопросов пользователей. В качестве одного из стимулов являются денежные премии. Я бы рекомендовал ежемесячную оценку работы и выплату соответствующей суммы. Давайте посмотрим как можно оценить работу сотрудников.
Можно выделить следующие ключевые показатели:

• время регистрации обращения пользователя
• время решения задач с разным приоритетом
• процент заявок, которые были решены на первом уровне поддержки
• оценка, полученная от пользователей

Пороговые значения в каждой компании свои. Из общей практики можно порекомендовать следующие значения:

1. не более 15 минут
2. не более 30 минут
3. не менее 80%
4. не ниже 8 по 10 бальной системе

Работа службы должна быть слаженной и нужно избегать ситуаций, когда основное число заявок решает один сотрудник, а остальные "плюют в потолок" и получают премии. Поэтому, я бы посоветовал так же учитывать групповые показатели. Им можно использовать те же самые, что и индивидуальные, однако, учитывать при ежемесячной оценке. По групповым показателям так же нужно установить пороговые значения и корректировать суммы премий в зависимости от показателей. В этом случае, сотрудники, которые лучше справляются с задачами будут помогать коллегам что, в конечном итоге, сказывается на качестве работы в целом и удовлетворенности пользователей.
Кстати, при выборе системы для работы службы тех. поддержки, нужно в качестве требований указать возможность построения отчетов по ключевым показателям в режиме онлайн.